Simplificando las solicitudes de crédito
Un flujo guiado para reducir fricción y dar más confianza a cada solicitante.
Diseño de Producto
Diseño UX
Prototipado
Resumen
Crédito sin incertidumbre
Scotiabank Colpatria estaba impulsando la solicitud de productos a través de su canal Oneclick (web + app mediante WebView). El reto era escalar la experiencia a créditos de libre inversión y rotativos, manteniendo consistencia con otros productos (cuentas/tarjetas) y reduciendo fricción. Como Diseñador de Producto, lideré el rediseño end-to-end: diagnóstico, investigación, definición, diseño de interacción y UI, validación con usuarios y entrega a desarrollo.
Problema
La experiencia de solicitud estaba marcada por dos problemas críticos:
Desconfianza e incertidumbre
Las personas no sabían qué necesitaban, qué les ofrecía el banco ni por qué se solicitaba cierta información. La comunicación de tasas y condiciones se percibía incompleta o "poco transparente", lo que aumentaba la ansiedad y el abandono.
No había simulador
Sin una simulación de cuotas y escenarios, las personas no podían evaluar si el crédito se ajustaba a su presupuesto. Esto elevaba la sensación de riesgo ("voy a avanzar y luego me van a mostrar algo peor") y debilitaba la intención de completar el flujo.
Resultado: alto abandono, baja conversión y una experiencia inconsistente entre productos.
Investigación
Para entender por qué las personas abandonaban el flujo y qué debía cambiar, trabajé con un enfoque mixto:
Análisis del funnel y las métricas del canal Oneclick
Identifiqué las pantallas con mayor drop-off, especialmente donde aparecían datos financieros o legales y donde se pedía información percibida como "excesiva".
Entrevistas + pruebas moderadas (usuarios bancarizados en busca de crédito)
Encontramos patrones claros: "No entiendo si califico" / "no sé cuánto voy a pagar" / "No me muestran tasas claras" (miedo a una tasa sorpresa) / "Demasiados campos para algo que debería ser rápido".
Evaluación heurística
Documentamos patrones inconsistentes, microcopy ambiguo, jerarquía visual débil y componentes desalineados con el sistema de diseño.
Benchmark competitivo
Revisamos patrones que generan confianza: simuladores, desglose de cuotas, rangos de tasa, comparativas de escenarios, indicadores de progreso claros y mensajes de seguridad y privacidad.
Decisiones de diseño (qué hice diferente)
A partir de los hallazgos, tomé decisiones enfocadas en transparencia, control y menor carga cognitiva:
- Simulador temprano: mostrar cuotas y escenarios desde el inicio para generar confianza.
- Campos simplificados: reducir y explicar los inputs con microcopy claro.
- UX estandarizada: componentes y reglas consistentes entre productos.
- Storytelling legal: textos legales claros, breves y en lenguaje humano.
- Claridad del proceso: explicar elegibilidad, tiempos y próximos pasos.
Solución
El rediseño final entregó una experiencia de solicitud más confiable, coherente y orientada a la decisión:
Simulador integrado (Libre inversión / Rotativo)
Formulario optimizado
Transparencia
UI/UX consistente
Impacto
Menor abandono en el paso crítico
La simulación temprana y una mayor transparencia redujeron entre 18% y 25% el drop-off en tasas y condiciones.
Mayor conversión
La combinación de menos fricción y mayor percepción de control impulsó un incremento de entre 10% y 18% en la conversión total del flujo.
Mayor confianza percibida
Una oferta más clara mejoró las métricas de confianza entre +20 y +30 puntos en scores de claridad o hasta +1.2 en escalas de percepción.
El simulador impulsa la intención
Entre el 60% y 75% de los usuarios interactuaron con el simulador, y quienes lo usaron tuvieron hasta 1.6x más probabilidad de completar.
Completación más rápida
La simplificación del flujo redujo el tiempo total de completación entre 12% y 20%.
Menos errores y reintentos
Las validaciones claras y la ayuda contextual redujeron los errores por campo entre 15% y 30%.
Este proyecto fortaleció el ecosistema de servicios de Scotiabank Colpatria al estandarizar la experiencia Oneclick y elevar la confianza y autonomía de los usuarios mediante simulación y comunicación clara. Creó una base reusable para escalar solicitudes de productos con mayor conversión y menos fricción.
